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第一章 企業(yè)績效管理現(xiàn)狀

第二節(jié) 企業(yè)績效管理存在的主要問題

一、績效管理認(rèn)識八大誤區(qū)

（五）過于追求量化指標(biāo)，輕視過程考核，否認(rèn)主觀因素在績效考核中的積極作用

      定量指標(biāo)在績效考核指標(biāo)體系中占有重要地位，在保證績效考核結(jié)果公正、客觀方面，具有重要作用。但定量考核指標(biāo)并不意味著考核結(jié)果必然公正、公平，考核結(jié)果公正、公平不一定需要全部采用定量指標(biāo)。要求考核指標(biāo)全部量化的管理者，在某種程度上是不稱職的，表明其沒有正確評價下屬工作狀況的能力。
      在企業(yè)績效管理實踐中，很多管理者希望所有考核指標(biāo)結(jié)果都能按公式計算出來，實際上這是不現(xiàn)實的，某種意義上是管理者回避問題，也是管理者的一種偷懶行為。績效考核不是績效統(tǒng)計，一定要發(fā)揮考評人的主觀能動性，根據(jù)實際情況的變化，對績效被考核者做出客觀、公正的評價。
      以下是某公司對行政人事部的考核指標(biāo)：

服務(wù)滿意率98％，力爭100％；
會議精神傳達(dá)、貫徹執(zhí)行率100％；
行政人事部人員都要會寫公文，選拔、培養(yǎng)后備人員2～3人，選拔、培養(yǎng)文秘人員3～4人；
預(yù)算內(nèi)費用降低10％，檔案及時歸檔率95％，完好率100％；
重大治安消防事故為0。

      上述幾條都有數(shù)字，可以清楚看出，該企業(yè)進(jìn)入了一個片面追求定量考核指標(biāo)的誤區(qū)。第一條“服務(wù)滿意率98％，力爭100％”，這樣的指標(biāo)很難計算，即使能夠測算，也需要用抽樣統(tǒng)計或測評的方法，獲取這樣的考核數(shù)據(jù)要付出很大成本，考核這樣的指標(biāo)有時是不現(xiàn)實、不合理的，這個指標(biāo)可以改為過程指標(biāo)“服務(wù)支持”，用定性打分的方法來評價；第二條“會議精神傳達(dá)、貫徹執(zhí)行率100％”，這個指標(biāo)也無法計算，可以改為過程指標(biāo)“會議精神貫徹執(zhí)行”，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作情況進(jìn)行主觀評價；第四條中的“檔案及時歸檔率95％”，這個指標(biāo)考核結(jié)果獲取成本也很高。從以上分析判斷，這樣的考核已經(jīng)失去績效管理的意義了。
      那么，為什么不能全部依靠定量指標(biāo)呢？因為一個有效的定量評價指標(biāo)必須滿足以下幾個前提，其中任何一個前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平、公正性就會受到質(zhì)疑。而在企業(yè)績效管理實踐中，并不是所有考核指標(biāo)都能滿足以下條件的：
      第一、定量考核指標(biāo)一定要符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向，否則就會產(chǎn)生南轅北轍的效果。很多公司對人力資源部的考核指標(biāo)中都有一個“關(guān)鍵人才流失率”，而且這個指標(biāo)定義非常清楚、科學(xué)，對于什么是“關(guān)鍵人才”，如何鑒別“流失”，都有明確規(guī)定。但用這樣一個指標(biāo)考核人力資源部門是有問題的，關(guān)鍵崗位人員流失的原因是多方面的，下定決心要走的“人才”留下來對公司也不會有什么重大貢獻(xiàn)。與其考核關(guān)鍵崗位人員“流失率”，不如考核關(guān)鍵崗位人員“滿足率”更適合。
      第二、定量考核指標(biāo)的制定要科學(xué)、合理，應(yīng)能考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。如果目標(biāo)制定不合理，沒有充分考慮各種因素條件，就會造成更大的不公平。在企業(yè)績效管理實踐中，很多公司績效考核最終不能堅持下來，最關(guān)鍵的原因就是沒有實質(zhì)辦法將績效目標(biāo)制定得公平、公正。某鋼鐵研究總院2004年底對經(jīng)營開發(fā)部部長進(jìn)行目標(biāo)責(zé)任考核時遇到了這樣一個難題：全年完成合同額大大超過年初制定的目標(biāo)，根據(jù)責(zé)任合同約定，經(jīng)營開發(fā)部長的年終獎金已達(dá)100萬，而當(dāng)時董事長的年薪不過15萬。按道理說應(yīng)該兌現(xiàn)這個承諾，但問題是合同的獲取并不是經(jīng)營部員工艱辛努力的結(jié)果，而是市場因素使然。當(dāng)時的市場情況是，從2004年下半年開始，國家宏觀經(jīng)濟(jì)形式發(fā)生了重大變化，全國鋼材市場供不應(yīng)求，全國各大鋼鐵公司新建擴(kuò)建項目都很多，各大鋼鐵設(shè)計院任務(wù)都非常飽滿，幾乎都是主動送上門的項目。在這種情況下，是否兌現(xiàn)這個目標(biāo)責(zé)任承諾，的確是董事長非常困惑的問題。
      第三、定量指標(biāo)可以明確定義、精確衡量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確、可靠并且獲取成本有限。事實上，有眾多會計準(zhǔn)則約束的財務(wù)報告數(shù)據(jù)尚有很多“處理”空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確就會受到質(zhì)疑。
      比如銷售收入，銷售部門和財務(wù)部門的統(tǒng)計往往會有差別。財務(wù)部門通常傾向于將應(yīng)收賬款部分不體現(xiàn)實際收入，以實際收到貨款統(tǒng)計；而銷售部門則習(xí)慣于根據(jù)合同額或發(fā)貨量來統(tǒng)計，因此銷售部門和財務(wù)部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就有所差別。以銷售部門提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，還是以財務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，往往要經(jīng)過激烈的討價還價過程。
       再如某市煙草公司所做的績效考核指標(biāo)，很多績效考核數(shù)據(jù)的來源都是市場調(diào)查。當(dāng)然，有些重要指標(biāo)如“客戶滿意度”是有必要進(jìn)行市場調(diào)查的，但如果太多考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來自市場調(diào)查無疑將大大增加考核成本，如宣傳工作、經(jīng)營指導(dǎo)書落實工作都來自市場調(diào)查，那么考核成本未免太高了，其實這方面可以抽查、檢查來代替市場調(diào)查。
      第四、定量考核指標(biāo)的完成不會降低工作質(zhì)量，否則會有非常嚴(yán)重的負(fù)面效果。以工作質(zhì)量的降低來滿足工作數(shù)量的要求，對組織的損害是長期和深遠(yuǎn)的。
      很多公司對人力資源部門的考核指標(biāo)中有“培訓(xùn)工作完成及時率”，實踐過這個指標(biāo)的人力資源管理者應(yīng)該知道，不會有哪個公司的人力資源部門完不成這樣的考核指標(biāo)。事實上，這種考核指標(biāo)的完成有時是以工作質(zhì)量的降低作為代價的——本來培訓(xùn)的條件不具備，但先培訓(xùn)完了再說吧，培訓(xùn)的必要性和效果都會受到影響。
      既然定量指標(biāo)的運用需要一定條件，那么就應(yīng)該發(fā)揮過程指標(biāo)在考核中的重要作用，應(yīng)該充分尊重直線上級在考核中的主觀評價作用。事實上，沒有任何人比主管更清楚地知道下屬的工作狀況，任何一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)都非常了解下屬的工作績效狀況，因此用過于復(fù)雜的方法尋求績效考核的公平、公正，是低效的。

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