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埃德加·沙因：提問的4個正確姿勢
- 發(fā)布人：admin 發(fā)布時間：2021-04-25 12:12
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如何建立并維護幫助關系是相當矛盾的話題，因為說起來輕而易舉，但真正有效地做到卻難得令人無法相信。從幫助關系開始并貫穿全過程，真正關鍵的地方不是求助者的問題或者施助者的專業(yè)服務，而是溝通的過程，只有這個過程才能夠讓雙方搞清楚真正需要做什么。
01-為什么需要謙遜詢問？
一個能夠平衡雙方社會地位的溝通過程是施助者帶給求助者一些有價值事物的過程。開始時求助者處于弱勢地位，很容易因為遇到了問題而被看低。據觀察，在美國文化中這個問題對男人而言更甚。根據我的經驗，男人比女人更難公開承認自己遇到了問題。女人并不在意自己處于弱勢地位，相比于男人來說，她們認為承認自己需要幫助更容易一些。
施助者必須以一種樂于助人、愿意付出、自我提升的方式進入到這個動態(tài)過程，最初的介入必須是謙遜詢問，哪怕這種詢問僅僅是在見面之初的幾分鐘里仔細地觀察和傾聽。即使面對的問題看起來很熟悉，也不要有先入為主的想法，這一點至關重要。在最簡單的給人指路這樣的幫助情境中，也有必要先考慮一下求助者真正問的是什么或者他的要求有沒有意義。
這種詢問最好被稱作進入未知領域。當施助者仔細觀察并傾聽的時候，他對要接受的信息是開放的。施助者的設想可能是錯的，正是他樂于接受新信息的態(tài)度能夠建立起求助者的信任，讓求助者感覺好一些。在組織項目中，求助者需要建立自信，并認識到幫助唾手可得。
為了說明這一點，下面我們來看幾個不同的幫助情境。我記得有人問從西劍橋到馬薩諸塞大道的路線，馬薩諸塞大道是一條很長的街道，和我們當時所在的那條街平行，我當然不知道這個人怎么走才是到達目的地的捷徑。我就問她要去哪里，她說她要去波士頓市中心。然后我對她說：現(xiàn)在你在公園道上，可以直接抵達波士頓市中心。這樣她就避免再專門到馬薩諸塞大道去，避免了兜圈子。我如果直接給她指出方向，不如問她要去哪里更有幫助。因為當時也可能她病了要去醫(yī)院，只知道馬薩諸塞大道有家醫(yī)院。如果不問一句，就無從知道問題到底是什么。
再想象一個10歲的孩子跑到他的父親面前說：“爸爸，幫我寫作業(yè)。”如果父親并不是直接輔導作業(yè)，而是跟孩子說“你是怎么想的”或者“說詳細點”，就會引導孩子談得更多些，有機會透露他的真實想法。再想一下，一位術后臥床的病人需要護士或者護理人員幫著扶到便盆處的情境。怎么樣讓病人不失體面又完成這個動作，施助者需要有相當的敏感。在扶病人起來以前，可以問一句：“我應該怎么做”、“哪里最疼”或者“我扶哪里可以使你舒服點”？
再想象一下計算機熱線接線員面對的情境，當他面對苦惱的用戶抱怨計算機不能正常工作時，他不知道用戶有沒有相關的知識，因此必須先問一些問題，判斷用戶知道些什么，特別是像光標、硬盤等相關術語，這些東西對施助者來說耳熟能詳，但對用戶來說可能就像是外語。施助者必須一開始問一些易于理解的問題，對這些問題的回答能夠透露出求助者理解和不理解的內容。有時候這些詢問特別簡單：“還有什么”、“什么時候出現(xiàn)這種情況的”或者“你做了些什么”？
再比如自殺熱線旁的施助者，對他來說最大的挑戰(zhàn)可能就是讓想自殺的人盡可能長時間地說話以有機會談一些東西，讓打電話的人找回自尊、自信和生活的勇氣。我曾聽到的最能激發(fā)信心的詢問是一位心理治療師朋友講述給我的，他曾問一位想自殺的病人：“你生活中的每一部分都想自殺嗎？有沒有你的某一小部分不想自殺的？我們來談談這個不想自殺的部分好嗎？”這樣問的目的很明確，就是讓病人意識到她的生活還有不錯的部分，而這部分能夠提升她的自尊。
通過探尋更進一步的信息，施助者可以達到以下三個目的：
第一，建立求助者的地位，讓他認為自己知道重要的事物；
第二，對面臨的情境表示興趣和關切，這有助于建立一種關系，盡管可能很短暫；
第三，獲得至關重要的信息，幫助施助者搞清楚下一步怎么做。
從實效的角度看，第三個目的是最重要的。如果沒有上面的步驟，過早地跳到專家或醫(yī)生的角色，匆匆忙忙給出建議，結果往往證明誤解了求助者或招致不滿。
02-詢問的形式詢問不僅是一個特定的行為，同樣也是一種態(tài)度。怎樣詢問很大程度取決于實際情景，但不同的詢問會有不同的結果，因此，施助者必須意識到詢問有多種選擇。施助者在扮演過程顧問角色，但仍可以選擇如何扮演。我發(fā)現(xiàn)把詢問類型區(qū)分為四類非常實用：
純粹性詢問；
診斷性詢問；
沖突性詢問；
過程導向性詢問。
1 純粹性詢問
純粹性詢問的過程有幾個目的：建立求助者的地位和信心；創(chuàng)造一個讓求助者感到安全的氛圍，讓他們拋開顧慮，說出自己的焦慮、信息和感覺；盡可能多地獲得有關幫助情境的信息；讓求助者參與診斷和措施計劃的過程。
在日常的非正式幫助關系中，純粹性詢問可能是最少的，但是在較為正式的顧問、咨詢或治療中，它從幫助關系建立之初就是主要特征。但矛盾的是，純粹性詢問是從沉默開始的，施助者應該通過身體語言、眼神交流表明自己傾聽的愿望，不需要說什么。求助者可能已準備好詳細說明自己的請求或者開始訴說具體情況，而這就會透露出他的知識、技能或求助的愿望。如果沉默不能引出有用的信息，施助者選擇下面的提示是比較合適的：
“請繼續(xù)。”
“還有什么？”
“告訴我到底發(fā)生了什么？”
“我怎么才能幫你？”
“然后呢……”（伴以期待的表情。）
“你怎么想到來這里的？”
“能舉幾個例子嗎？”
“能不能詳細說明一下發(fā)生了什么？”
“這種情況最近一次發(fā)生是在什么時間？”
“你告訴我所有情況了嗎？”
“還有與你跟我講的這些有關的事情嗎？”
這么做的關鍵一點是不要提出那些帶有預設假定的問題，因為這恰恰是求助者可能想拒絕的。這些問題應該一直順著抽象階梯往下，尋求更多的細節(jié)和例子，而不是總結。剛開始關注點應僅僅集中于談論的事情上，這樣求助者會以一種比較舒服的方式開始接觸。比如，為了應對那種弱勢的感覺，求助者可能對自己眼前的境況只字不提，而用其他提問測試施助者。
純粹性詢問意味著無論求助者開始說什么，一定要做出回應、頻頻會意地點頭、不時地短促回應或用其他方式表明自己在聽。如果需要，還應有進一步的提示，比如“請繼續(xù)”、“還有什么”、“后來發(fā)生了什么”等話語。
這樣做的目的并不是引導求助者如何講述，而是鼓勵其充分地表露信息，使施助者能夠逐步消除未知，增進理解。請求助者列舉一些例子是特別重要的步驟，因為請求往往非常抽象，很容易把假設投射到問題上，遺漏了求助者真正想說的東西。最典型的請求是“我希望我不再這么害羞，你能幫我嗎？”但直到施助者搞清楚求助者所說的“害羞”是什么意思時，才清楚自己提供不了這方面的幫助。所以，施助者一定要詢問一些可以說明問題的事例。
求助者講述的故事不可避免地會慢下來或結束，進一步的提示也不會讓他重開話匣。實際上，求助者可能突然停下來直截了當地問“你怎么想”或“我該怎么辦”。這時，施助者一定不要回答問題，避開成為即時專家的陷阱。如果施助者感到求助者并沒有準備聽取建議或勸告，還有幾個可選方式讓求助者繼續(xù)透露更多信息，其中之一是把談話導向下一個類型—診斷性詢問。
總結一下，求助者的經歷一定要得以充分表露，否則施助者無法感知發(fā)生了什么；純粹性詢問要有意地控制，讓求助者開始診斷性思考，從探討其他的現(xiàn)實行為選項的角度去思考。
2 診斷性詢問
在這種類型的詢問中，施助者開始影響求助者的心理過程了，除了求助者訴說的內容，他會有意地關注爭議點。這類問題不會影響所述事情的內容，而是集中于“故事”當中的因素。在簡單的詢問中，純粹詢問可能是“你準備去哪里”，而診斷性詢問可能會是“你為什么去那里”、“你現(xiàn)在是如何想到那里的”或“在波士頓迷路的感覺是怎么樣的”。需要注意的是影響注意力的關注點，求助者事實上在施加力量和控制，而這需要有正當理由，并且施助者有意識地想進入這個角色時才能進行。
注意力可以轉向下面四個方面。
1. 感覺和反應
作為對求助者描述事件和已發(fā)現(xiàn)問題的回應，把求助者的注意力轉向感覺和反應。
“你對這事感覺怎么樣？”
“你對此有（過）什么反應嗎？”
“這事引起了你的情緒波動嗎？”
需要注意的是，盡管這些問題看起來平常或充滿善意，但事實是它們起到了控制幫助局面的作用，并強迫求助者考慮他們可能沒想過或不愿去想的問題。因此，這些問題不僅不利于平衡雙方關系，而且可能引發(fā)求助者以前沒有過的焦慮，或者某些問題使他們對自己的反應感到很糟糕。對感覺的探究讓求助者考慮得更深入，他們有可能并不想這樣。
2. 原因和動機
對原因的問詢和假設會讓求助者關注他們的求助動機，揭示為什么會發(fā)生像他們描述的那樣的事情。
“你是怎么到這兒的？”（對迷路的司機。）
“你覺得為什么你會碰到這些問題，為什么是現(xiàn)在碰到？”
“為什么你會那樣做？”（當求助者透露他的一些反應后。）
“你為什么覺得自己應做出那樣的反應？”（當求助者透露他當時的具體反應后。）
這些問題強迫求助者和施助者一起思考當時的情景，當問題牽涉其他人或紛繁復雜的關系時，它們就非常重要。讓求助者思考這些問題，施助者是在提高求助者的地位，逐漸增強他們的診斷技能。
3. 采取或將要采取的行動
這種形式的詢問讓求助者關注他們和事件中其他人的行為、正考慮或將來打算做什么。如果求助者已經講述過行動了，施助者可以以此為基礎繼續(xù)探尋，但通常講述中求助者不會透露他們或相關者過去做了什么、現(xiàn)在或將來做什么。
“你怎么到這兒的？”
“對此，你（他、她、他們）做了什么？”
“目前為止，你打算怎么去做？”
“下一步準備怎么辦？”
“她（他、他們）然后做了什么？”
行為導向的問題促使求助者思考他們可能沒有注意到或認為不重要的事情或他們想隱瞞的事情，這些事因為自己或別人的作為或不作為讓他們感到尷尬。這些問題在暗示當時采取某些行為是合適的，如果求助者沒有作為，就會讓他們感到罪過或者羞愧。
從這種意義上講，這些問題也影響著求助者的心理過程，因此只有當施助者準備好控制整個過程時，才能提出來。在任何情境下，這些診斷性問題都明顯有重疊，任何合適的時候都可以單獨提出來或連續(xù)提出。但施助者一定要注意，任何形式的診斷性問題都會改變求助者心理過程的方向，因為它們讓求助者從新的角度審視這些事情。從診斷的角度看，這是可取的，但從地位平衡的角度看，這可能是破壞性的，因為求助者失去了控制，更依賴施助者了。
4. 全局問題
求助者的事情通常會牽涉其他人——家人、朋友、老板、同事或下屬。事情和問題是處在系統(tǒng)之中的，施助者應知道了解求助者如何看待系統(tǒng)中其他人的反應和行為很重要，因此他可能會問一些家庭醫(yī)生所說的全身的或有關循環(huán)的問題。如果提出的問題牽涉其他人，讓求助者考慮特定的人對他描述的事情是如何想的、做的，能夠詳細地了解上面的問題。
如在一個簡單的幫助情境中，你的愛人要和老板出席某活動，因為挑衣服向你求助，施助者可以問：“你同事對你的套裝會有怎樣的反應？”在復雜點的情境中，如經理咨詢如何管理一個“刺頭”下屬，施助者可以問：“如果你變得更強勢，團隊中其他人會做何反應？”
這些問題的目的是增強求助者自己的診斷能力，更清晰地考慮不同修復行為的可能后果。因為全局性問題讓求助者審視建議是否會奏效，所以和建議、勸告以及對策的關系尤為緊密。在此基礎上，施助者可以增加一個建議：“好，我建議你這樣做，你覺得這和你團隊中的其他人一起會奏效嗎？”這要遠強于簡單地問：“你覺得做下面這些事怎么樣？
這四類診斷性提問引導著求助者的心理過程，幫助求助者變得更有自我意識。但是，它們仍然只是提問，沒有提示任何特定的解決方案。下一類問題是沖突性的，因為把想法引入談話。這些想法基于求助者拋出的問題內容，但求助者可能沒有想過。
3 沖突性詢問
沖突性詢問的本質是施助者給對話注入自己關于事情過程或內容的想法。施助者開始給出求助者可能沒有想到的建議或選擇，這樣的介入表示施助者開始更多地扮演專家和醫(yī)生的角色。
這時一定注意，只有當施助者感到雙方已經具有足夠的信任和平等、能夠進行有效溝通時，才能采用上述兩種角色。但這并不要太長時間，在我經歷的很多幫助情景中，要么是我已經和求助者有了良好的關系，要么是觀察到求助者已對我有了足夠的信任，我?guī)缀蹩梢粤⒖叹瓦M入專家或醫(yī)生的角色。
“那讓你生氣了嗎？”（這是指求助者說到的一些關鍵事件。需要注意的是，這要比問“你對這事感覺怎么樣”更有沖突性，因為求助者可能根本沒有生氣。）
“因此你和他（她、他們）之間發(fā)生了沖突嗎？”
“你能做下面這件事嗎？”（緊跟一個具體的建議。）
“你有沒有想到你（他、她、他們）是出于焦慮才那樣做的？”（當求助者沒有露出任何對情感因素的察覺時，可以這樣問。）
先前的那些詢問僅僅引導求助者在自己的觀念和情感領域中行走，而沖突性詢問則引入了新的想法、觀念、假設、選擇……這需要求助者去處理，而這是不是符合期望取決于施助者的判斷，這些提問會不會使求助者的弱勢感更加明顯？
即使雙方關系已經平等且令人感到舒適了，也不能低估這類問題的力量，因為它們能強迫或允許求助者放棄原來的講述，進入施助者提供的框架里。在這個過程中，更危險的是有關情境的信息不大可能進一步浮現(xiàn)出來了，因為求助者忙著處理施助者提出的概念，不再繼續(xù)分享他的想法或回憶了。
4 過程導向性詢問
任何時候，談話的焦點都可以從求助者求助的過程或內容轉換到求助者和施助者之間正在進行的互動上。如何措辭取決于實際情景，但目的是讓求助者意識到他們之間正在交流，并且可以分析。
“你覺得我們之間目前的互動怎么樣？”
“到目前為止，你覺得我們的談話如何？”
“對你的提問你感到滿意嗎？”
“我們有進展嗎？”
“我的提問對你有幫助嗎？”
過程導向性詢問可以和其他類型的詢問一起使用。比如“這里發(fā)生了什么”是純粹性詢問，“你為什么用這種特定的方式告訴我發(fā)生的問題”，這個詢問既是過程導向性的，也是診斷性的。也存在既是沖突性又是過程導向性的詢問，比如“你以這種方式向我訴說你的經歷，好像是在測試我”或者“我想知道你為什么漏掉了一些關鍵的細節(jié)”。這些詢問的力量在于它們聚焦于關系本身，對于評價求助者如何看待施助者以及信任程度具有極其重要的作用。
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