第十一章 如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

四、 如何設(shè)計(jì)定性指標(biāo)

（一）定性指標(biāo)的含義

有些指標(biāo)雖然也是某些行為的結(jié)果，可以明確定義，卻不能精確衡量，也無(wú)法設(shè)定數(shù)量化的績(jī)效目標(biāo)，比如工作疏忽錯(cuò)誤、工作完成及時(shí)性等，這時(shí)就需要采用定性指標(biāo)了。另外，有效的定量指標(biāo)需要具備前提條件，如果前提條件不具備，一般也采用定性指標(biāo)的形式。
定性指標(biāo)的五個(gè)要素同樣是指標(biāo)定義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、信息來(lái)源、績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效考核者。與定量指標(biāo)的差別在于，其績(jī)效目標(biāo)是定性的描述而不是定量的精確數(shù)字。
某地產(chǎn)公司的“經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)”就是一個(gè)定性指標(biāo)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表11-15所示。
表 11-15　定性指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以看出，首先要對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作（上報(bào)是否及時(shí)，內(nèi)容是否完整、數(shù)字是否準(zhǔn)確）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后要對(duì)工作成效（對(duì)公司決策或工作是否有影響）進(jìn)行判斷，需要有關(guān)信息提供者提供基礎(chǔ)信息，由績(jī)效考核者（集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)事件性質(zhì)、影響作出主觀評(píng)價(jià)，再根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)打分，因此，我們將這種指標(biāo)稱為定性指標(biāo)。制定定性指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有加減分法和綜合評(píng)分法。

（二）定性指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定—加減分法

加減分法適用于工作可能出現(xiàn)差錯(cuò)、疏忽以及對(duì)工作及時(shí)性提出要求等方面的考核，通過(guò)這樣的考核監(jiān)督，可以使被考核者更加積極、努力地工作，爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)、高效地完成工作。加減分法廣泛應(yīng)用于財(cái)務(wù)、行政、后勤等職能管理及業(yè)務(wù)管理等方面的考核。
1.財(cái)務(wù)方面的考核指標(biāo)
表 11-16為某公司對(duì)財(cái)務(wù)科各崗位人員的考核指標(biāo)“會(huì)計(jì)檔案資料傳遞歸檔及時(shí)性”，指標(biāo)定義非常明確，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也非常清晰。

表 11-17是財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑證及其他會(huì)計(jì)資料傳遞、歸檔時(shí)間要求表。由這個(gè)表可以看出，該企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作的確落到了實(shí)處，該企業(yè)的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)管理工作非常到位。



2.行政后勤方面的考核指標(biāo)
表 11-18為某公司對(duì)各業(yè)務(wù)部及各分（子）公司“車輛油耗控制”方面的考核。該公司基礎(chǔ)管理工作非常到位，車輛基礎(chǔ)管理工作非常扎實(shí)，車輛調(diào)配、使用統(tǒng)計(jì)、維護(hù)等工作均非常出色，公司已經(jīng)給各車輛測(cè)算出油耗標(biāo)準(zhǔn)，這樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須有公司基礎(chǔ)管理工作的支持。

表11-19為某公司對(duì)辦公室車輛管理員崗位人員的考核指標(biāo)“車輛使用統(tǒng)計(jì)”。

表 11-20為某部門的考核指標(biāo)“部門制度流程建設(shè)”。該公司各項(xiàng)制度不健全、業(yè)務(wù)流程混亂、接口有重疊或缺失，導(dǎo)致管理效率低下。為了督促各部門進(jìn)行規(guī)范化管理，增強(qiáng)部門工作的有效性，提高組織和流程的運(yùn)行效率，特設(shè)置該指標(biāo)，增強(qiáng)各部門對(duì)制度流程建設(shè)的重視程度和執(zhí)行力度。


3.業(yè)務(wù)部門的考核指標(biāo)
表 11-21為某生產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品部的考核指標(biāo)“產(chǎn)品試產(chǎn)跟蹤服務(wù)”。新產(chǎn)品的試產(chǎn)跟蹤情況不但關(guān)系到客戶關(guān)系維護(hù)，更關(guān)系到新產(chǎn)品改進(jìn)提升，對(duì)公司長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力有重要影響。因此，該公司在新產(chǎn)品試產(chǎn)及跟蹤服務(wù)方面下了非常大的功夫，不但對(duì)扣分情況作了規(guī)定，還設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)，鼓勵(lì)在新產(chǎn)品跟蹤中發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題的行為，使得評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非常清晰，可操作性強(qiáng)。

表 11-22為某生產(chǎn)企業(yè)對(duì)采購(gòu)人員的考核指標(biāo)“物料采購(gòu)跟蹤”。對(duì)生產(chǎn)制造企業(yè)而言，物料采購(gòu)的質(zhì)量和進(jìn)度關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)任務(wù)能否如期完成，因此是非常重要的考核指標(biāo)，設(shè)置“物料采購(gòu)跟蹤”指標(biāo)，對(duì)物料信息、采購(gòu)流程等進(jìn)行控制，以加強(qiáng)物料采購(gòu)工作的有效性是非常必要的。

表11-23為制造企業(yè)生產(chǎn)與品管部的考核指標(biāo)“生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制”。產(chǎn)品質(zhì)量歷來(lái)是企業(yè)管理的關(guān)鍵問(wèn)題之一，直接影響到客戶滿意度和企業(yè)品牌。該公司產(chǎn)品出口歐美，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求較高，對(duì)生產(chǎn)與品管部增加“生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制”的考核，可以強(qiáng)化各生產(chǎn)部門及其員工的過(guò)程管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

表11-24為某公司對(duì)方案咨詢部“技術(shù)資料管理”的考核指標(biāo)。該部門是外部客戶需求與內(nèi)部生產(chǎn)管理的重要接口部門，但在實(shí)際操作中，經(jīng)常出現(xiàn)信息傳遞缺失、不及時(shí)、不準(zhǔn)確甚至資料遺失等問(wèn)題，主要原因在于該部門一直沒(méi)有重視技術(shù)資料的管理。因此，公司將該項(xiàng)工作內(nèi)容作為考核指標(biāo)，增強(qiáng)技術(shù)資料管理力度，實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確、及時(shí)、有效傳遞。

（三）定性指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定—綜合評(píng)分法

綜合評(píng)分法是通過(guò)設(shè)計(jì)一定的規(guī)則來(lái)進(jìn)行評(píng)分而不是簡(jiǎn)單地加減分?jǐn)?shù)。表 11-25為某煙草公司對(duì)縣（區(qū)）分公司員工培訓(xùn)效果方面的考核。評(píng)分辦法實(shí)質(zhì)是通過(guò)一定的計(jì)分規(guī)則算出總分，排序后根據(jù)排序名次確定最終分?jǐn)?shù)。

表 11-26為某駕駛培訓(xùn)學(xué)校對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛教練油耗方面的考核指標(biāo)。該培訓(xùn)學(xué)校一直以較高的培訓(xùn)質(zhì)量和較高的機(jī)動(dòng)車駕駛考試通過(guò)率而聞名，但隨著購(gòu)車、學(xué)車群體的擴(kuò)大以及油價(jià)的上漲，教練車的用油成本大幅度增加，特別是在暑期（經(jīng)常人員爆滿，天氣炎熱，需開空調(diào)）；教練的教車技術(shù)相差不大，但油耗量卻相去甚遠(yuǎn)。因此，學(xué)校管理人員設(shè)置了“教練車油耗”考核指標(biāo)，并評(píng)選“節(jié)油之星”，以督促教練在培訓(xùn)過(guò)程中，優(yōu)化教學(xué)動(dòng)作、空調(diào)使用以及行車?yán)锍痰脑O(shè)置。

表 11-27為某集團(tuán)公司對(duì)下屬分公司財(cái)務(wù)預(yù)算管理方面的考核指標(biāo)“費(fèi)用預(yù)算控制”。